關(guān)注和照顧到各類社會(huì)群體，特別是在當(dāng)下數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大背景下，關(guān)注在智能手段理解、應(yīng)用等方面稍有“滯后”的銀發(fā)一族，是體現(xiàn)銀行社會(huì)責(zé)任、考驗(yàn)銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如何讓更多人享受便利，提供貼心金融服務(wù)、“零距離”解決老年客戶難題，中行咸寧分行做出了更多探索，切實(shí)提升老年人的獲得感和幸福感。

移動(dòng)柜臺(tái)? 讓上門入戶更省心

“想不到我一個(gè)電話，你們就幫我解決了一個(gè)大難題，真是太謝謝你們了。”1月6日，王女士拉著中行咸安支行內(nèi)控副行長(zhǎng)梁艷的手激動(dòng)地說(shuō)。

王女士的母親金老太太家住咸寧市咸安區(qū)同德巷，因腦溢血癱瘓多年，老太太新發(fā)的社?？ㄐ枰せ畈拍茴I(lǐng)取養(yǎng)老金，這可讓王女士犯難了。在得知中行網(wǎng)點(diǎn)可以為行動(dòng)不便老人提供上門服務(wù)后，她嘗試著撥通了就近咸安支行的電話。

像這樣的電話，梁艷隔三差五就會(huì)接到，她熟練的將客戶的家庭地址、聯(lián)絡(luò)方式、特殊需求記錄在工作簿上，處理完網(wǎng)點(diǎn)的日常工作后，帶上智能移動(dòng)柜臺(tái)與綜服經(jīng)理林重，分批次集中為客戶提供上門服務(wù)。當(dāng)天下午，金老太太的社保卡成功辦理了激活。

對(duì)于因身患重病、行動(dòng)不便、無(wú)自理能力等無(wú)法自行前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊群體，中行咸寧分行要求在核實(shí)情況后，均采取上門方式提供服務(wù)。僅6日當(dāng)天，咸安支行就提供上門服務(wù)8次，涵蓋借記卡啟用、掛失、重置密碼，社?？⊕焓Q卡等業(yè)務(wù)，著實(shí)做到了“解客戶燃眉之急”。

針對(duì)老年群體這一需求，該行將傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，將普適性金融服務(wù)與老年客戶特殊需求相結(jié)合，將線下柜面服務(wù)與線上渠道服務(wù)相結(jié)合，打通金融服務(wù)“最后一公里”，讓老年客戶享受周到便捷的金融服務(wù)。

敬老專區(qū) 讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更貼心

中行咸寧分行為服務(wù)好老年客戶，充實(shí)廳堂服務(wù)人員數(shù)量，設(shè)立愛(ài)心窗口，當(dāng)有老年客戶需要辦理緊急柜面業(yè)務(wù)時(shí)，可以優(yōu)先為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。為了方便殘障人士和老年客戶，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)都非常重視無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，方便特殊群體用戶進(jìn)門辦理業(yè)務(wù)。

在疫情防控期間，針對(duì)不使用智能手機(jī)的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了“無(wú)健康碼”通道，采取身份信息登記、體溫檢測(cè)、佩戴口罩等線下措施，做好老年客戶的健康核驗(yàn)和服務(wù)引導(dǎo)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)置了“敬老專區(qū)”，配備了放大鏡、老花鏡、計(jì)算器、愛(ài)心座椅、輪椅、急救物品等物件，以備不時(shí)之需。

轄屬赤壁支行營(yíng)業(yè)部，因網(wǎng)點(diǎn)坐落老城區(qū)，且老年客戶較多，該行在廳堂配置8名綜服經(jīng)理，在老年客戶使用智能設(shè)備時(shí)，綜服經(jīng)理全程陪同，細(xì)心指導(dǎo)。

“小潘的服務(wù)真是沒(méi)的說(shuō)，我年紀(jì)大，手腳慢，他每次都特別有耐心”，70多歲的李婆婆每月都按時(shí)來(lái)領(lǐng)取退休金，對(duì)綜服經(jīng)理潘智明的服務(wù)贊不絕口。

針對(duì)老年人的特殊情況，中行咸寧分行要求工作人員用心引導(dǎo)老年客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇和排號(hào)服務(wù)，并且輔助單據(jù)填寫(xiě)、操作指導(dǎo)，加快其業(yè)務(wù)辦理效率；關(guān)注老年客戶訴求，通過(guò)互動(dòng)交流、主動(dòng)關(guān)懷、遞送茶飲、開(kāi)展廳堂微沙等方式舒緩焦躁情緒。另外，針對(duì)老年客戶可能需要的一些特別服務(wù)要求，包括傳統(tǒng)現(xiàn)金服務(wù)、換鈔、驗(yàn)鈔等，工作人員都會(huì)認(rèn)真滿足，盡力為老年客戶群體提供如家般溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。

走村入戶 遠(yuǎn)離電信詐騙更放心?

隨著手機(jī)、智能生活模式不斷更新?lián)Q代，各類針對(duì)老人的詐騙手段層出不窮。針對(duì)老年客戶金融防范意識(shí)薄弱，容易上當(dāng)受騙的特點(diǎn)，該行將老年群體列為金融知識(shí)重點(diǎn)宣傳人群，轄屬機(jī)構(gòu)紛紛走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村開(kāi)展“金融防詐騙”宣傳，用通俗易懂的案例向老年客戶宣傳金融基礎(chǔ)知識(shí)，提醒老年群眾謹(jǐn)慎辨別，引導(dǎo)老年居民識(shí)別并遠(yuǎn)離金融詐騙。

在轄屬溫泉支行，理財(cái)經(jīng)理周言銘在廳堂開(kāi)設(shè)了“養(yǎng)老課堂”，讓老年客戶在等待的時(shí)間里，輕松掌握防寒養(yǎng)生知識(shí)，向老年客戶普及防范電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識(shí)。

在天城鎮(zhèn)中津社區(qū)，轄屬崇陽(yáng)支行組織工作人員以設(shè)攤宣傳的形式，就如何防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、用淺顯易懂的語(yǔ)言向中老年人進(jìn)行宣傳普及，并手持人民幣現(xiàn)場(chǎng)講解反假貨幣知識(shí)，獲得老年客戶的稱贊。

中行咸寧分行致力打造特色敬老愛(ài)老服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)為老年客戶提供個(gè)性化、便利化、貼心化的金融服務(wù)，真正做到為老年客戶所想，解老年客戶所需，不斷完善金融服務(wù)渠道，多措并舉為老年客戶提供更有溫度的金融服務(wù)。

（記者 徐浪 通訊員 李靜）