“不放心”“不會(huì)用”成老年人“心病”

破除“數(shù)字鴻溝” 銀行發(fā)力“適老化”改進(jìn)

編者按：沒(méi)有健康碼乘車(chē)遇阻、現(xiàn)金支付遭拒……隨著我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，不少老年人因不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在購(gòu)物、出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，對(duì)老年群體日常生活造成不小影響。近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，引發(fā)社會(huì)對(duì)于老年群體遭遇“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的高度關(guān)注?！督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》金融版近期將就老年人金融予以持續(xù)關(guān)注。

作為日常生活的高頻場(chǎng)景之一，金融服務(wù)要如何進(jìn)行“適老化”改進(jìn)，幫助老年群體破除“數(shù)字鴻溝”？《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日采訪(fǎng)多家銀行了解到，銀行普遍已從網(wǎng)點(diǎn)改造、手機(jī)銀行等多方面入手，以切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。

　部分老年人對(duì)智能金融設(shè)備不了解、不信任

記者隨機(jī)在北京一些銀行網(wǎng)點(diǎn)采訪(fǎng)了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會(huì)用”是其使用智能化金融設(shè)備時(shí)遇到的主要問(wèn)題。

來(lái)自北京市豐臺(tái)區(qū)的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時(shí)基本不用手機(jī)銀行或電子銀行，“主要還是不放心個(gè)人信息安全，因?yàn)槭謾C(jī)銀行和電子銀行都需要網(wǎng)上輸入密碼，害怕個(gè)人信息被泄露?！?/p>

65歲的錢(qián)大媽家住北京市西城區(qū)，她坦言，現(xiàn)在手機(jī)銀行和電子銀行操作步驟比較多，家人沒(méi)時(shí)間教，老年人學(xué)得又慢，所以應(yīng)用的比較少。

68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網(wǎng)點(diǎn)智能化盡管方便了很多人，但對(duì)不少老年人來(lái)說(shuō)還是需要工作人員的協(xié)助才能正確使用?！巴抨?duì)的人一多，工作人員就會(huì)忙不過(guò)來(lái)，雙方都很著急，因此很多老年人還是會(huì)選擇去柜臺(tái)。”她說(shuō)。

日前寧波金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)共同完成了一份題為《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》的調(diào)研報(bào)告。報(bào)告顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)是老年人辦理業(yè)務(wù)的首選方式，老年人銀行柜面業(yè)務(wù)辦理量占銀行個(gè)人柜面業(yè)務(wù)辦理量的約70%。我國(guó)老年人受教育程度普遍不高，在與銀行的業(yè)務(wù)交往過(guò)程中，基本選擇人工服務(wù)，對(duì)數(shù)字化金融服務(wù)的接受度偏低，更傾向于傳統(tǒng)柜面渠道。從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，老年人不愿意使用數(shù)字化金融工具主要在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒(méi)人指導(dǎo)（12.36%）和學(xué)不會(huì)（34.9%）。

工商銀行北京大都市支行行長(zhǎng)那延對(duì)記者說(shuō)，老年人到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)大多是現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)，最主要的是養(yǎng)老金的支取、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債、定期存款、低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)?！霸谌粘I(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)老年人在使用機(jī)具方面普遍存在兩方面困難：一是由于自助機(jī)具要顯示需要客戶(hù)核對(duì)的信息較多，以及出于對(duì)客戶(hù)個(gè)人隱私保護(hù)的原因，無(wú)法過(guò)大顯示核對(duì)信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力不好，所以看起來(lái)比較費(fèi)勁。二是在辦理過(guò)程中需要按照核對(duì)步驟提供相關(guān)身份介質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)的操作，老年客戶(hù)對(duì)于出示何種介質(zhì)、放在何處、人臉識(shí)別時(shí)需要看向鏡頭位置在哪里都不太了解?！蹦茄诱f(shuō)。

　積極作為多舉措便利老年客戶(hù)

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》明確要求，要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在便利老年人日常消費(fèi)方面，要保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。

記者了解到，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)已積極作為，進(jìn)行“適老化”改造。建設(shè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建行在部分有條件的網(wǎng)點(diǎn)提供無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、輪椅等人文關(guān)愛(ài)設(shè)施。同時(shí)，建行積極升級(jí)自助設(shè)備“適老”功能，一是業(yè)務(wù)功能方面的支持，使網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備支持多項(xiàng)存折功能的布放，社保功能的布放，特別是存折預(yù)約取款實(shí)現(xiàn)了存折自助取現(xiàn)；二是操作體驗(yàn)方面，加設(shè)關(guān)懷版菜單，支持網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化設(shè)置老年常用菜單；三是渠道方面，對(duì)于因重癥等特殊原因無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù)，靈活提供龍易行、建行到家等服務(wù)工具，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況積極做好上門(mén)服務(wù)。

那延也介紹稱(chēng)，工行針對(duì)方便老年客戶(hù)使用自助機(jī)具提供了較為人性化的服務(wù)。“近兩年來(lái)，總分行高度重視銀發(fā)客群的服務(wù)工作，要求每家網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)都設(shè)置‘工行驛站’區(qū)域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助老用品?！彼硎?，“此外，我們還配置了一定數(shù)量的廳堂客服經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年客戶(hù)使用自助機(jī)具進(jìn)行指導(dǎo)，在規(guī)避隱私信息的前提下全程輔助老年客群完成自助類(lèi)交易，免去了老年客戶(hù)等候排隊(duì)的煩惱?！彼€說(shuō)，在服務(wù)措施方面，工行會(huì)在每月養(yǎng)老金發(fā)放日提前下發(fā)客戶(hù)到店預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)情況提前安排崗位人員做好準(zhǔn)備，全員提前到崗，提前開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，增設(shè)養(yǎng)老金支取專(zhuān)柜和排隊(duì)等候座椅，以減少老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。

光大銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中會(huì)詳細(xì)為老人解答困惑，科普金融知識(shí)。為保證線(xiàn)下服務(wù)效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時(shí)制卡服務(wù)，縮短制卡時(shí)間至30分鐘，增設(shè)專(zhuān)用存折補(bǔ)登機(jī)、豐富專(zhuān)用自助業(yè)務(wù)辦理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全國(guó)異地辦理金融賬戶(hù)激活業(yè)務(wù)。

盤(pán)古智庫(kù)老齡社會(huì)研究中心副主任、研究員李佳表示，今后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作用?，F(xiàn)在隨著無(wú)人柜臺(tái)和ATM機(jī)的普及，銀行網(wǎng)點(diǎn)在逐漸回撤，但實(shí)際上隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線(xiàn)上線(xiàn)下的生活正在重構(gòu)，銀行網(wǎng)點(diǎn)有很多可以挖掘的地方。此外，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)積極與社會(huì)企業(yè)和社會(huì)組織合作，共同幫助老人步入數(shù)字時(shí)代。

“關(guān)愛(ài)版”“簡(jiǎn)約版”手機(jī)銀行成突破口

記者在采訪(fǎng)中了解到，各家銀行也在紛紛著力推行手機(jī)客戶(hù)端“適老化”措施的完善，相繼推出“關(guān)愛(ài)版”“簡(jiǎn)約版”等。

中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中信銀行升級(jí)推出“幸福+”版手機(jī)銀行APP，針對(duì)老年人使用手機(jī)銀行的痛點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，例如，將近200余種產(chǎn)品服務(wù)精簡(jiǎn)為不足30個(gè)，讓老年客戶(hù)一目了然。在“貼心”方面，“幸福+”加強(qiáng)語(yǔ)音交互和問(wèn)候提醒等智能應(yīng)用，例如通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別查找服務(wù)及產(chǎn)品、資訊問(wèn)題；在賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款等超高頻交易的頁(yè)面上，不再僅做簡(jiǎn)單的大字適配，而是單獨(dú)設(shè)計(jì)頁(yè)面，杜絕因不同機(jī)型適配造成頁(yè)面扭曲，方便老人使用。此外，還提供只有老年人可以使用的專(zhuān)屬熱線(xiàn)，一鍵接通客服人員一對(duì)一服務(wù)。

浙商銀行則推出手機(jī)銀行“簡(jiǎn)約版”，重點(diǎn)針對(duì)中老年客戶(hù)等特定人群需求進(jìn)行“量身定制”。浙商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示， “簡(jiǎn)約版”在易用性上，通過(guò)超大字體、精選常用菜單、極簡(jiǎn)頁(yè)面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶(hù)“一鍵”達(dá)成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能簡(jiǎn)化了中老年客戶(hù)大額轉(zhuǎn)賬認(rèn)證手段，對(duì)于中老年客戶(hù)設(shè)置的“可信任收款人”，轉(zhuǎn)賬在50萬(wàn)元限額內(nèi)（含50萬(wàn)元）僅需校驗(yàn)賬密；簡(jiǎn)化注冊(cè)和首登過(guò)程中身份校驗(yàn)、密碼設(shè)置、信任設(shè)備綁定的流程等；注冊(cè)和首登過(guò)程中，不強(qiáng)求客戶(hù)設(shè)置登錄密碼（8-20位數(shù)字字母組合），可通過(guò)設(shè)置手勢(shì)或指紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困難的難題。

《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，并適當(dāng)引導(dǎo)老年金融消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)渠道購(gòu)買(mǎi)，逐步培養(yǎng)老年人在線(xiàn)金融工具使用熟練度，讓老年人接受并樂(lè)于通過(guò)數(shù)字化金融工具來(lái)滿(mǎn)足自身的金融服務(wù)。（記者 張莫 向家瑩 實(shí)習(xí)生 王惠民）