家、示范街（區(qū)）2條和消費(fèi)維權(quán)示范站7 家，做到以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大了企業(yè)（商戶(hù)）合法經(jīng)營(yíng)的示范作用。同時(shí)廣泛走訪企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)和消費(fèi)者， 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷13260份，收集7大類(lèi)問(wèn)題、562條意見(jiàn)建議，并針對(duì)這些問(wèn)題建議，開(kāi)展了督查整改行動(dòng)40次，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)一步提升， 消費(fèi)秩序進(jìn)一步優(yōu)化。

問(wèn)：剛才您提到完善消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，能否介紹一下全市工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)體系？

答：全市工商系統(tǒng)以12315指揮中心為中樞，打造了一張“聞聲即動(dòng)、訴之即理”的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)， 包含了8個(gè)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，59個(gè)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作站，91個(gè)12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站。依托這個(gè)維權(quán)體系， 我們?nèi)鎸?shí)現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流轉(zhuǎn)辦，形成了一個(gè)中心受理指揮，二級(jí)層次分流轉(zhuǎn)辦，三級(jí)執(zhí)法，四級(jí)聯(lián)動(dòng)維權(quán)的聯(lián)動(dòng)格局。 2016年，全市共受理消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等12599件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失414.66萬(wàn)元。

問(wèn)：每年“3.15”都有一個(gè)年主題，請(qǐng)問(wèn)今年的消費(fèi)年主題是什么？

答：2017年“3·15”年主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”。它有三個(gè)方面的涵義：一是倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)， 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)，切實(shí)落實(shí)法定義務(wù)，自覺(jué)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益；二是建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、 交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)制度，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的新動(dòng)力；三是發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督和橋梁紐帶作用， 搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)共治平臺(tái)，構(gòu)建緊密相連的網(wǎng)絡(luò)命運(yùn)共同體， 建設(shè)消費(fèi)無(wú)憂(yōu)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

問(wèn)：圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”主題，我市紀(jì)念“3.15”將主要開(kāi)展哪些活動(dòng)？

答：今年，我們將開(kāi)展十項(xiàng)活動(dòng)來(lái)紀(jì)念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日：一是舉辦“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信·消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”年主題宣傳活動(dòng)； 二是召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)，曝光一批典型案例；三是組織一次群眾文藝表演活動(dòng)，以文藝表演形式宣傳紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日； 四是開(kāi)展名優(yōu)產(chǎn)品展示活動(dòng)；五是組織開(kāi)展“保險(xiǎn)讓生活更美好”——消費(fèi)者評(píng)保險(xiǎn)活動(dòng)，認(rèn)定一批消費(fèi)者滿(mǎn)意單位； 六是開(kāi)展一次12315開(kāi)放日活動(dòng)；七是深化消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座；八是開(kāi)展一次消費(fèi)體察活動(dòng)； 九是開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)處理消費(fèi)者的咨詢(xún)和投訴；十是開(kāi)展打擊假冒偽劣消防產(chǎn)品宣傳活動(dòng)。 這些貫穿全年的活動(dòng)，與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，工商部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，每天都是3·15。

問(wèn)：2017年，我市工商部門(mén)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)⒉扇∧男┡e措？

答：2017年，我們將繼續(xù)探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新機(jī)制，力促多元共治消費(fèi)維權(quán)體系形成， 努力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)

益工作向縱深發(fā)展。一是開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。爭(zhēng)取政府支持，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，在全市組織開(kāi)展“商品無(wú)假、服務(wù)無(wú)詐、 投訴無(wú)憂(yōu)”放心消費(fèi)示范商戶(hù)、示范街區(qū)、消費(fèi)維權(quán)示范站創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)部分地方開(kāi)展“放心消費(fèi)城市”創(chuàng)建試點(diǎn)。 二是加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒偽劣和不合格商品等違法行為，重拳整治公共服務(wù)行業(yè)加重消費(fèi)者責(zé)任的 “霸王條款”，開(kāi)展節(jié)日市場(chǎng)、兒童用品質(zhì)量、農(nóng)村商品市場(chǎng)等專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。不斷完善網(wǎng)購(gòu)維權(quán)機(jī)制，進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)購(gòu) 7日無(wú)理由退貨、售后維修等服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為的打擊力度。三是提升消費(fèi)維權(quán)效能。保證12315電話(huà)暢通，優(yōu)化12315互聯(lián)網(wǎng) 、移動(dòng)互聯(lián)終端投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)。開(kāi)辟12315消費(fèi)訴求處理綠色通道，將12315與市委、市政府熱線、社會(huì)治安綜合治理熱線 、信訪訴求熱線互通，把12315建成群眾信訪的第二渠道。四是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)宣傳教育引導(dǎo)。突出“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)” 消費(fèi)維權(quán)年主題，加強(qiáng)與新聞媒體協(xié)作，拓寬新媒體宣傳渠道，廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)課堂、進(jìn)社區(qū)和維權(quán)服務(wù)入家門(mén)等活動(dòng) ，大力普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力。五是健全維權(quán)共治機(jī)制。 繼續(xù)推動(dòng)政府主導(dǎo)、工商牽頭、部門(mén)和區(qū)域聯(lián)動(dòng)，企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)多元共治體權(quán)網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)”， 推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站向新領(lǐng)域延伸。建立完善

局轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)上信訪來(lái)件。消費(fèi)者楊先生于2016年11月12日在嘉魚(yú)某 公司花費(fèi)600元購(gòu)買(mǎi)了兩張一年內(nèi)可無(wú)限次暢游全省88家優(yōu)質(zhì)簽約景區(qū)的湖北旅游年卡，其中包括嘉魚(yú)某溫泉，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，銷(xiāo)售人員告知一年內(nèi)可在某溫泉無(wú)限次數(shù)泡溫泉。消費(fèi)者兩個(gè)朋友聽(tīng)說(shuō)后也于11月13日購(gòu)買(mǎi)了兩張。但一個(gè)星期后，被某溫泉告知一年只能免費(fèi)泡溫泉6次，楊先生不能接受，感覺(jué)被欺騙，于是通過(guò)“湖北省陽(yáng)光信訪信息系統(tǒng)”網(wǎng)上投訴。

【處理及結(jié)果】接信訪件后，縣工商局消保分局迅速組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)取了大量證據(jù)，要求某公司兌現(xiàn)承諾，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，及時(shí)糾正不當(dāng)行為。經(jīng)《消法》宣傳、教育調(diào)解，11月23日，該公司承諾11月18日公告合約修正之前購(gòu)買(mǎi)旅游年卡的顧客可繼續(xù)享受一年內(nèi)無(wú)限次泡溫泉的待遇，之后購(gòu)買(mǎi)的按公告只享受一年6次，其他條件不變。并對(duì)因公司行為給消費(fèi)者帶來(lái)的不便表示歉意。

案例四：汽車(chē)保修糾紛

【案情簡(jiǎn)介】 2016年10月12日，赤壁市工商局12315投訴舉報(bào)中心接到消費(fèi)者來(lái)某的投訴。來(lái)某于2013年11月11日通過(guò)赤壁市某汽車(chē)貿(mào)易有限公司在福建省龍巖某汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)得全進(jìn)口某品牌越野車(chē)一臺(tái)，車(chē)價(jià)53.8萬(wàn)元，使用至2016年9月，行駛里程近7萬(wàn)公里，已按廠方保養(yǎng)規(guī)定在武漢某4S店保養(yǎng)7次，在赤壁某汽車(chē)美容店保養(yǎng)2次。因車(chē)輛方向機(jī)總成、副駕遮陽(yáng)簾燈等七個(gè)配件出現(xiàn)故障，來(lái)某于2016年9月30日再次去武漢4S店進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)時(shí)，4S店提供一張車(chē)輛登記信息，稱(chēng)該車(chē)出售時(shí)間為2013年7月22日，已過(guò)保修期限，不予免費(fèi)保養(yǎng)維修。來(lái)某認(rèn)為該車(chē)是2013年11月11日購(gòu)買(mǎi)，有正規(guī)購(gòu)車(chē)發(fā)票，廠方承諾保修期限三年或10萬(wàn)公里，沒(méi)有超過(guò)國(guó)家汽車(chē)三包規(guī)定及廠方承諾，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)保養(yǎng)維修。后多次通過(guò)赤壁市某汽車(chē)貿(mào)易有限公司與福建龍巖某汽車(chē)貿(mào)易有限公司聯(lián)系，事情仍未解決。無(wú)奈之下，來(lái)某只好到12315投訴 。

【處理及結(jié)果】工作人員接投訴后，立即開(kāi)展調(diào)查。因購(gòu)車(chē)發(fā)生地在福建省龍巖市，工作人員于10月14日與福建省龍巖市 工商局聯(lián)系，將案件相關(guān)情況以赤壁市工商局名義發(fā)函至福建省龍

巖市工商局，請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助調(diào)查處理。經(jīng)多次與龍巖市工商局及該案件轄區(qū)新羅區(qū)工商局和龍巖某汽車(chē)貿(mào)易有限公司溝通調(diào)解，該汽車(chē)維修所需配件由福建龍巖某汽車(chē)貿(mào)易有限公司向廠方申請(qǐng)到位，發(fā)往武漢4S店對(duì)該汽車(chē)進(jìn)行維修保養(yǎng)，并郵寄與火花塞、送風(fēng)口及右后車(chē)門(mén)鎖三個(gè)配件價(jià)值相等的原裝進(jìn)口機(jī)油11壺給消費(fèi)者賠償損失。11月8日，來(lái)某去武漢4S店對(duì)汽車(chē)進(jìn)行了維修保養(yǎng)，12月7日，來(lái)某收到該公司郵寄的11壺進(jìn)口機(jī)油。至此，一起歷經(jīng)近兩個(gè)月的跨省汽車(chē)糾紛案終于圓滿(mǎn)調(diào)解終結(jié)。

案例五：票據(jù)過(guò)期失效糾紛

【案情簡(jiǎn)介】 2016年10月5日，張先生攜家人到赤壁某溫泉賓館泡溫泉澡，出示溫泉票結(jié)賬時(shí)，卻被告知票已過(guò)期無(wú)效。張先生當(dāng)時(shí)因急事要去深圳，便付款離開(kāi)。第二天，張先生在深圳向火車(chē)站工商所電話(huà)投訴，說(shuō)自己是2015年底在該賓館以每張80元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了20張票，目前還有12張，雖然賓館說(shuō)是過(guò)期了，但票面上沒(méi)有注明有效期，希望工商所能為他討個(gè)說(shuō)法。

【處理及結(jié)果】接訴后，工作人員到該賓館調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張先生所說(shuō)屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，該賓館同意為張先生更換12張新的溫泉票，并歡迎張先生隨時(shí)來(lái)消費(fèi)。當(dāng)火車(chē)站所工作人員將結(jié)果電話(huà)告知張先生時(shí)，張先生十分高興，連聲感謝工作人員的高效服務(wù)。

案例六：虛假宣傳糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2016年10月28日，通城縣工商局12315投訴舉報(bào)中心接到投訴，福建省寧德市詹某因生活所需，于2016年10月24日在麗爾家旗艦店購(gòu)買(mǎi)加厚神奇沐浴棉30件，總額900元。收貨后，發(fā)現(xiàn)商家在頁(yè)面上印有“可以清除全身的污垢，還能有效地按摩肌膚，更好的促進(jìn)血液循環(huán)，趕走你一天的疲憊”的引人誤解宣傳。

【處理及結(jié)果】接訴后，工作人員立即到涉案公司調(diào)查。經(jīng)查，投訴情況屬實(shí)，工作人員要求該公司對(duì)涉嫌虛假宣傳行為 立即進(jìn)行整改，對(duì)相關(guān)商品進(jìn)行退市下架處理。該公司接受了工作人員的意見(jiàn)，愿賠償消費(fèi)者損失。11月29日上午，消費(fèi)者反饋情況 稱(chēng)獲賠1000元，并主動(dòng)要求撤案。

案例七：熱水器陷人昏迷糾紛

【案情簡(jiǎn)介】咸安鄒先生2016年1月

在某五金水暖店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)燃?xì)鉄崴?，使用正常。?月12日晚上使用后，一家四口均感頭腦昏沉，幸好此時(shí)鄒先生妻子劉女士反應(yīng)快，及時(shí)通知父親，只來(lái)得及說(shuō)句“你快來(lái)”就陷入昏迷。鄒父迅速趕到，在敲門(mén)無(wú)反應(yīng)的情況下破門(mén)而入，發(fā)現(xiàn)兒子、兒媳、兩個(gè)孫子都暈倒在地。經(jīng)醫(yī)院20小時(shí)搶救，家人才陸續(xù)清醒過(guò)來(lái)。鄒先生恢復(fù)后，以被假冒偽劣產(chǎn)品欺騙到咸安區(qū)工商局投訴。

【處理及結(jié)果】工作人員接到投訴后，現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間穩(wěn)定了鄒先生情緒，迅速通知五金水暖店老板曹某和熱水器生產(chǎn)廠家到工商局接受調(diào)查詢(xún)問(wèn)。經(jīng)查，曹某沒(méi)有接受過(guò)燃?xì)鉄崴鞯陌惭b培訓(xùn)，對(duì)于熱水器的安裝全憑經(jīng)驗(yàn)，在廚房無(wú)吊頂?shù)那闆r下，依然給鄒先生安裝燃?xì)鉄崴?，且未安裝熱水器排氣管道，以致熱水器燃燒過(guò)程中的尾氣直接排放到室內(nèi)，引發(fā)鄒先生一家四口煤氣中毒，住院搶救花費(fèi)1.5萬(wàn)元。經(jīng)多次調(diào)解，曹某終于從不愿承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)槌姓J(rèn)過(guò)錯(cuò)，愿意接受鄒先生提出的賠償要求，賠付鄒先生人民幣1.5萬(wàn)元，并承諾對(duì)在他店中購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴魑窗惭b排氣管道的消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)安裝。

案例八：超市購(gòu)物受傷糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2016年8月19日，田女士帶著13歲兒子去某超市購(gòu)物，打開(kāi)冷柜門(mén)取酸奶時(shí)，兒子腿部被柜門(mén)的下邊角劃了一道2cm長(zhǎng)的傷口。田女士當(dāng)即找超市負(fù)責(zé)人理論，超市認(rèn)為己方無(wú)過(guò)錯(cuò)。田女士無(wú)奈，只得自己帶孩子去醫(yī)院治療，花去醫(yī)藥費(fèi)420元。事后，田女士越想越氣，于8月22日帶孩子到12315投訴。

【處理及結(jié)果】接訴后，工作人員迅速到超市核實(shí)情況，并會(huì)同田女士查看現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)看監(jiān)控錄像。 田女士指出超市有的冷柜包了邊角，但涉案冷柜沒(méi)有，認(rèn)為是冷柜邊角毛糙不平導(dǎo)致其兒子受傷。超市認(rèn)為，冷柜是合格的， 是因田女士開(kāi)柜用力過(guò)猛導(dǎo)致其兒子腿部劃傷，雙方各執(zhí)一詞。經(jīng)耐心調(diào)解，該超市認(rèn)識(shí)到未盡到保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全保障的義務(wù)， 存在一定過(guò)錯(cuò)，同意賠付田女士醫(yī)藥費(fèi)300元，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果滿(mǎn)意。

案例九：過(guò)期飼料致魚(yú)死糾紛