徐全利(溫泉)

中國古代兵法策略里，有一計是“笑里藏刀”。俗話拳頭不打笑臉人，而在笑中施以“藏刀”詭計，則擊中了人性中最常見的弱點。

世事往往相反相成，笑能擊中人性中的弱點，也能激發(fā)人性中的優(yōu)質(zhì)。這也就是說，笑是人人都會的表情，既可“笑里藏刀”，也可“笑里藏金”。

一個下雨天的下午，有位婦人走進匹茲堡的一家百貨公司，漫無目的地在公司內(nèi)閑逛，顯然是一副不打算買東西的樣子。大多數(shù)售貨員只對她瞧上一眼，然后自顧自地忙著整理貨架上的商品，可有位年輕的男店員看到了她，立刻微笑著上前，熱情地向她打招呼，并很有禮貌地問她是否需要服務(wù)。

當老太太離去時，這位年輕人還送她到門口，微笑著替她把傘撐開，老太太看著他那親切、自然的笑容，不禁猶豫了片刻，憑著閱盡滄桑數(shù)十年的眼睛，她在年輕人的笑容里讀到了人世間的善良與友愛，于是向這位年輕人要了一張名片，然后告辭而去。

后來，這位年輕人完全忘記了這件事。但是有一天，他突然被公司老板召到辦公室，告訴他上次他接待的那位老太太是美國鋼鐵大王卡耐基的母親。

老太太給公司來信，指名道姓地要求公司派他到蘇格蘭，代表公司接下裝潢一所豪華住宅的工作，交易金額數(shù)目巨大。老板祝賀年輕人:“你的微笑是最有魅力的微笑!”

微笑何以有如此“藏金”似的魅力?科學家指出，人類是地球已知物種中唯一會笑的動物，笑是由臉部肌肉動作為表現(xiàn)方式。笑既具有溝通功能，既可使人關(guān)節(jié)、氣血等暢通，又是人類之間交流的古老方式之一，笑不僅僅是個人感覺舒適或者高興的表現(xiàn)，還能讓人在面對其他人時喚起某些情緒。

微笑是人的寶貴財富，也是禮貌的象征。對一個人的印象，人們往往依據(jù)其微笑來獲取，從而決定對所要辦的事的態(tài)度。如果說行動比語言更具有力量，那么微笑就是無聲的行動。一個真誠友善的服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一種工作態(tài)度，可見微笑的神奇魅力。

一個微笑，在生活中太平常不過，若將其融入店員銷售服務(wù)的全過程，一個不起眼的微笑就能帶來眾多的商機和巨大的經(jīng)濟效益。

世界旅店業(yè)巨子希爾頓說:“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”可見，店員的精神面貌可以感染任何一個顧客，甚至是促成購買的重要因素。許多公司提倡“微笑”服務(wù)，的確是店面營銷的重要法寶。