“郵儲銀行對我們老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區(qū)，還有大堂經理指導我們使用自助設備，感覺很溫暖?！痹卩]儲銀行安徽合肥大鐘樓支行網(wǎng)點，剛剛辦理完業(yè)務的劉奶奶稱贊道。

服務群眾無小事，便民利民無止境。在金融行業(yè)數(shù)字化轉型背景下，郵儲銀行從老年人實際需求出發(fā)，不斷提升適老服務水平，一個個像大鐘樓支行這樣的郵儲銀行網(wǎng)點，讓“暖心窩”的金融服務走進更多老年人的心坎里。

為幫助老年人搭上“數(shù)字快車”，郵儲銀行近日印發(fā)了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從完善傳統(tǒng)金融服務方式、提升網(wǎng)絡消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統(tǒng)服務和智能化服務創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。

老年客戶有“專座”

走進郵儲銀行大鐘樓支行，可以看到，大廳設立了老年人服務專區(qū)，等待辦業(yè)務的老年人有的戴著老花鏡看報紙，有的坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神，還有的老年人在網(wǎng)點工作人員陪同下，正在學習使用自助設備或手機銀行APP。

這樣的場景在郵儲銀行的網(wǎng)點很常見。郵儲銀行組織各分支機構挑選老年客群較多的網(wǎng)點，通過增配老年人服務硬件設施、提供非金融權益等多種方式，結合實際打造差異化老年客戶服務專區(qū)，建設老年服務特色示范網(wǎng)點。

除了建設老年服務特色示范網(wǎng)點，郵儲銀行還通過很多“實招”讓老年客戶感受到金融服務的溫暖：加強網(wǎng)點廳堂人員調配，有效增強了老年客戶進門后的服務、咨詢、引導力量，為老年客戶提供有溫度的服務；優(yōu)化廳堂排隊叫號機制，大堂經理可為有困難的老年客戶取優(yōu)先排隊號；組織網(wǎng)點開設“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務……

這些有針對性的暖心服務得到很多老年客戶的好評，福建省寧德市的一位老年客戶說：“郵儲銀行的服務很貼心，辦理業(yè)務有專窗，等待時有專座有熱水，咨詢和辦理業(yè)務時有微笑有問候，離開柜臺前還有叮囑，就像在家一樣?！?/p>

一個專窗、一個專座、一個微笑、一句問候、一杯熱水、一句叮囑，都折射出郵儲銀行服務老年客戶的熱心、貼心和暖心。

這樣的熱心、貼心和暖心服務不僅僅在網(wǎng)點里，針對年紀大、行動不便的老年客戶，郵儲銀行還提供延伸服務，將金融服務送上門。

近日，黃阿姨的女兒急匆匆地來到郵儲銀行四川眉山市洪雅縣上正街支行，尋求工作人員幫助。原來，黃阿姨因病被送往醫(yī)院，無法到銀行辦理取款業(yè)務，并且沒有網(wǎng)銀或手機銀行，她的女兒又不知道存折密碼，但急需這筆錢支付住院費。郵儲銀行上正街支行工作人員得知情況后，即刻前往老人所在醫(yī)院核實信息，為其辦理取款業(yè)務，解決了老人的困難，得到老人和老人家屬的贊許。

金融服務有“專屬”

隨著金融機構數(shù)字化轉型不斷深入，在智能化服務給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年人在運用智能技術方面遭遇了一些困難。如何解決這些難點和痛點，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，成為金融機構需要直面的課題。

如何破題？郵儲銀行突出一個“?！弊帧瞥鰧ｉT針對老年客戶的金融產品、專門方便老年客戶使用的手機銀行APP大字版和專門服務老年客戶的尊長專線。

這幾天，北京市東城區(qū)的王爺爺覺得自己“跟上了時代”。在女兒的陪同下，他辦理了郵儲銀行專門為老年客戶打造的專屬借記卡“金暉卡”?！坝X得這張卡特別適合老年人用，就陪著父親來辦一下?！蓖鯛敔?shù)呐畠赫f。

原來，郵儲銀行的“金暉卡”除了可以作為養(yǎng)老金、工資以及其他資金的代發(fā)賬戶外，還可以購買專屬產品。2021年，郵儲銀行推出老年客戶金暉專屬大額存單產品，進一步豐富了老年客戶金融產品選擇。

此外，郵儲銀行圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務，提升老年客戶服務體驗。結合老年客戶的實際需要，郵儲銀行完善服務老年客群的手機銀行APP大字版。在手機銀行APP大字版界面展示明細查詢、智能轉賬、生活繳費等老年客戶常用功能，并在此基礎上進一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時接入語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務場景，為老年客戶提供便利。上半年，郵儲銀行在手機銀行大字版新增了語音輸入的客服咨詢方式，設置了常用功能的快捷入口，在理財模塊增加了遠程客戶經理功能，為老年客戶提供貼心的問題解答、快捷查詢和理財顧問等服務，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。此外，郵儲銀行在手機銀行上線“安享金暉”專區(qū)，以“金暉有財、金暉有福、金暉有樂、金暉有情”四個板塊，為老年客戶呈現(xiàn)適合的金融產品及非金融服務內容。

針對老年人電話咨詢痛點，郵儲銀行推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶在使用開戶預留手機號撥打客服電話時，系統(tǒng)默認自動跳過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

金融知識普及有“定制”

“阿姨，天上不會掉餡餅，也不要輕信‘小投資大回報’。”郵儲銀行浙江紹興長樂鎮(zhèn)支行客戶經理將一位老人請進理財室耐心溝通。據(jù)了解，老人經人介紹計劃參加一個投資項目，項目要求客戶辦理銀行卡并預存資金，之后每年可返還一定數(shù)量的資金。該行客戶經理在與老人溝通后，主動聯(lián)系其女兒，列舉電信詐騙主要特征，與客戶女兒一道做老人的勸導解釋工作，成功阻止老人受騙。

近年來，一些電信詐騙瞄準老年群體，郵儲銀行除了不斷提升服務水平讓老年人暖心外，還用心地開展金融知識普及活動，提醒老年人謹防上當受騙。依托線下網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢，郵儲銀行構建老年客戶權益生態(tài)圈，開展普及金融知識、老年攝影大賽等活動，為老年客戶提供學習和交流平臺。

在福建，郵儲銀行福建分行通過“請進來、走出去”的方式開展形式豐富的宣教活動，利用敬老日活動，邀請老年客戶參觀學習智能機具使用方法；通過觀看宣教視頻、參加知識講座等形式，向老年人介紹電信詐騙的危害、存款保險以及個人信息保護重要性等金融知識。

在北京，郵儲銀行北京分行針對老年客群量身定制“送金融知識進社區(qū)”活動。郵儲銀行北京左家莊中街支行組織宣講團隊深入社區(qū)，開展防范非法集資和電信網(wǎng)絡詐騙宣教講座，通過知識講座、互動問答、懸掛橫幅和發(fā)放宣傳資料等形式，用簡潔易懂的語言，重點圍繞抵制非法集資和電信網(wǎng)絡詐騙、普及傳統(tǒng)金融服務和線上金融服務等進行宣傳，受到社區(qū)居民的歡迎。

此外，郵儲銀行還為老年客戶組織文化活動。例如，圍繞“金暉映夕陽 ‘郵’愛滿人間”主題，舉辦了“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚“老有所養(yǎng)、老有所學、老有所樂、老有所為”的正能量，滿足老年客戶對文化活動的需求。